1- Planteamiento

En el otro post  sobre la necesidad de transformar las webs de la Pyme  en Mallorca, estuve hablando de la transformación digital en la que está inmersa también la empresa pequeña. Nada apunta que sea un proceso que se vaya a estancar o a retroceder sino todo lo contrario. De cada vez, seremos más digitales y lo haremos todo con el uso de internet y del móvil principalmente.

Por este motivo, este cambio de hábitos hará que cada vez perdamos más influencia en los clientes mediante los medios de comunicación tradicionales. Es tiempo de adaptarse a las nuevos hábitos de compra, pero no veo yo que los profesionales de las pequeñas y medianas empresas estén mucho por la labor. Están más centrados en la evolución de la empresa en su día a día, o con mucho son medio-placistas pero no suele haber mucho más alcance.

2- La supervivencia de la pequeña y mediana empresa

Tiempo. Ese es el metal precioso de nuestros días. La gente no tenemos tiempo de nada. El móvil y el ordenador nos dan acceso a un montón de operaciones que antaño necesitaban que nos desplazáramos a los sitios. Con lo cual, antes de desplazarnos a cualquier lado lo que hacemos cada vez más es mirar si esa gestión se puede hacer móvil en mano. Es por este motivo que debemos adaptarnos a los nuevos hábitos de consumo e intentar estar en la zona de influencia de nuestros clientes y potenciales en el ámbito online.

Aunque esto es una realidad incuestionable, curiosamente, muchas empresas no están tomándoselo muy en serio. Este afán de postergar los cambios solo trae prisas de última hora lo que a su vez trae problemas y pérdidas económicas. He identificado aquí los «peros» más habituales que ponen las empresas para adaptarse a los nuevos hábitos tecnológicos.

2.1- Error 1: La resistencia al cambio de la pequeña empresa

Si miramos un poco la vista atrás nos daremos cuenta en los últimos 5 años se han producido más cambios tecnológicos que en los últimos 10 años. Lo cual se repetirá los próximos 5 años que vengan. Esto va a velocidad exponencial. Estos cambios tecnológicos inciden directamente en los hábitos de comportamiento de las personas. Está claro que nos simplifican mucho la vida, pero también modifican nuestro comportamiento y hace que cambiemos unas rutinas por otras.

Vale, pero hoy no cambio mejor empiezo mañana…

Está bien que nos adaptemos a los cambios tecnológicos. Sin embargo, nadie dice que estos cambios deban ser abordados de una vez. Tampoco, que tengamos que crear un departamento nuevo en nuestra empresa para encargarnos de ellos. Los cambios pueden venir poco a poco. Asesorarse bien y trazar una ruta para subirnos al carro del online. Una vez tengamos trazado el plan, ponerlo en marcha e ir evaluando resultados para corregir en la dirección adecuada.

El resultado final de esta implementación es que tendremos nuestra empresa perfectamente adaptada y los nuevos procesos que hemos creado marcharán en la dirección adecuada. Tendremos el control de la situación.

2.2- Error 2: Yo no vendo online porque mi pequeña empresa es local

En el último estudio sobre comercio electrónico del Instituto de Investigación de Capgemini, señalaban que 3 de cada 4 consumidores aumentarían el gasto online si los tiempos de entrega fuesen satisfactorios. Sabiendo que solamente un 20% de los consumidores no ha hecho jamás una compra online, esto nos lleva a la conclusión de que la micro y pequeña empresa están perdiendo una gran ventana de oportunidad al no adaptar sus negocios a este canal de venta.

Justamente esa proximidad con el cliente y el conocimiento que tenemos de éste y de sus hábitos de compra hace que podamos servirle cómodamente en casa los productos que necesita sin hacerle venir hasta nuestras instalaciones a comprarlo.

¿No es esa también una forma de fidelización del cliente y de adelantarnos a sus necesidades?

2.3- Error 3: Tengo web pero no me llegan clientes por el canal online

Pues esa es la alarma principal de que no estamos haciendo bien las cosas. Déjame adivinar, ¿a que cuando te planteaste como formar una pequeña empresa, no tenías clara tu estrategia para que lleguen esos clientes?

Si pediste que te hicieran una web y nadie se registra en tu formulario de inscripción no es un problema de la web. El tema es que aparte de tener el lugar donde los potenciales clientes llegan y se registran para recibir una información interesante de tu empresa o porque están interesados en recibir una newsletter, hay que saber dirigir esos potenciales clientes que ahora mismo están dispersos por la red hasta tu web.

La web es el fin, no el medio.

Es igual de importante que tener la web el saber darnos a conocer en el mundo online. Movernos en las zonas donde se encuentran nuestros potenciales clientes, llamarles la atención y dirigirlos a nuestra web para que se informen mejor de quienes somos y luego conseguir que se registren a cambio de una newsletter o un producto descargable.

A partir de ahí podremos construir la relación con nuestro potencial cliente hasta que al final se decida a acceder a nuestro producto o servicio. La web por sí sola, las redes sociales por sí solas ni el email marketing ni nada por sí solo va a vender nuestros productos o servicios.

Además, hay que saber que google nos tiene geolocalizados y cuando hacemos búsqueda de un negocio nos ofrece en los resultados aquellos que están más próximos a nosotros.

Tenemos que aprovechar esta funcionalidad de Google y potenciarla. Es lo que se llama el SEO local.

2.4- Error 4: En la pequeña compañia los clientes no usan internet

Fantástico, así te quitas de dedicar tiempo a tu presencia online, pero… ¿Puedes asegurar que siempre va a  ser así?

Fíjate lo que ha pasado con las oficinas de los bancos. En un entorno tan competitivo necesitan ahorrar costes para evitar que las altas comisiones desplacen a los clientes a otras ofertas más económicas. ¿Qué han hecho? cerrar las oficinas físicas e invertir en apps de uso móvil para las gestiones cotidianas de sus clientes.

¿Y que ha pasado con los clientes?

Pues que se han tenido que adaptar y aprender a hacer las gestiones a través de su móvil. No hay otra.

¿Y la persona mayor, no va a aprender a su edad a manejar una app?

Con esto, los bancos lo han tenido claro. Han dejado oficinas abiertas al público pero pocas y con un horario de atención al cliente muy restringido. El que quiera hacer uso de la oficina que se busque quien le acompañe con el coche y le lleve.

¿A dónde quieres llegar con esto?

Con la velocidad que está tomando internet, ya vamos por el 5G y la capacidad de procesamiento de los ordenadores cada vez es posible manejar más y más información. Muchos procesos que antes hacían las personas lo harán aplicaciones informáticas, como las App de los bancos.

Esto es la punta del iceberg porque cuando el resto de empresas empiecen a hacer lo mismo para abaratar costes que podrán repercutir en los precios de sus productos y servicios, al final el consumidor final tendrá que aprender a usar la app, de igual forma que todos hemos aprendido a usar el cajero automático y ya no nos quejamos porque no nos atiendan en ventanilla.

Esto no va a pasar de la noche a la mañana, es evolutivo. Nos tocará a todos, también a las pequeñas empresas. Así que hay que ir pensando en los pros y contras que estos cambios van a conllevar.

2.5- Error 5: ¿online u offline?

¿Entonces con esto que cuentas quieres decir que las empresas pequeñas en España se están preparando para funcionar sólo por internet?

No, para nada.

Digo que lo que hay que hacer es buscar la coexistencia de los dos canales. Cuidar el negocio presencial si es el que te está trayendo más ventas pero no descuidar la web. Tener una estrategia para el canal online y ver como van evolucionando los clientes que llegan por este canal. Con el tiempo y si la estrategia que estamos aplicando es la adecuada, cada vez tendremos más clientes usando la web. Poco a poco se irán aleccionando a usarla pues les traerá más beneficios que acudir a la tienda física.

La cuestión, a mi forma de verlo es realizar un proceso estudiado y medible en el tiempo. Esto desde luego será mucho mejor para la gestión de la pequeña empresa que ponerse a reformar la web tras 8 años sin tocarla. Todo, porque vemos que la competencia lo ha hecho con la suya.

También está de moda sacar una app al mercado porque vemos que los demás ya la tienen. Esto sin haber llevado a nuestros clientes a usar la web, que son los que encontrarán ventaja en realizar sus gestiones con una app, será perder tiempo y dinero.

Y creedme que lo veo a menudo en las pequeñas empresas en España.

3- Conclusión

Con este post he pretendido poner de relevancia los cambios tecnológicos que nos están aconteciendo y que están cambiando nuestra forma de relacionarnos, de comunicarnos y también de comprar. Es necesario estar al corriente e ir moviéndonos conforme cambia nuestro entorno para no quedarnos atrás.

Cuando nos planteamos como iniciar una empresa, buscamos fórmulas rápidas. Raramente diseñamos estrategias para obtener resultados a medio plazo, trabajándolas día a día. Al contrario de lo que piensan muchos, así es como funciona internet para traernos clientes.

También es importante saber que estos cambios no hay que hacerlos todos a la vez. Que no es necesario estar presente en todos sitios para llegar al cliente potencial y que lo que interesa es estar donde está nuestro cliente y mantener una relación con él también en el ámbito online.

Esto se consigue con una buena estrategia en la que definir objetivos y resultados. Es un trabajo necesario y no deberíamos abordarlo de cualquier forma para no malgastar recursos.

¿Te pareció interesante el tema?